高恩峰 践行稿品质服务标准 坚持客户至上

改革开放四十多年来，我国医疗事业获得了长足发展。民营口腔同其他民营医疗机构一样，作为一支新生力量异军突起，日渐壮大，为促进民众的身体健康，缓解老百姓“看病贵、看病难”的问题做出了积极的贡献。

冠美口腔技术总监、冠美口腔医院新兴桥分院医疗院长、海淀医院院长高恩峰

身为冠美口腔技术总监、冠美口腔医院新兴桥分院医疗院长、海淀医院院长，高恩峰自2006年从业至今，种植修复的牙齿已逾两万余颗。作为行业发展的亲历者，他认为，随着医疗体制改革的深入发展，人口老龄化以及人均可支配收入和人民生活水平的不断提高，中国口腔医疗市场正处于稳定增长的阶段，同时具有较高的上升空间。由于CBCT技术、种植牙、正畸市场的迅猛增长，我国口腔器械行业和义齿行业也处于增长阶段，民营口腔的壮大发展将迎来更大的机遇。

高恩峰长期坐诊院方——冠美口腔医院新兴桥分院

口腔医疗作为医疗行业的一个分支领域，经过市场几十年不断的裂变与整合，单纯的为病患解决治疗问题已远远不能满足口腔机构的发展需要。随着人们经济生活、消费水平的提高，口腔医疗需求开始呈现多元化特征，保健、美学修复、就医体验、医疗环境等因素变得日益重要。人们对于公立医疗机构的医疗需求往往停留在口腔修复、牙周治疗等口腔疾病的治疗上，而对于口腔保健、口腔美学修复以及中高端的口腔医疗服务倾向于具有一定品牌和口碑的民营连锁机构。

自2006年创建第一家口腔医院至今，“冠美口腔”已经发展成为11家诊所、600多名员工的连锁企业。其独特的“放心种牙技术体系”对患者的诊疗体验和服务质量进行了颠覆性优化

从口腔专科医院近年来的发展状况看，2015年开始，民营口腔医院的数量开始超过公立口腔医院，而且双方的数量差距越来越大。民营口腔医院在口腔专科医院的数量占比逐年提升。有人认为，口腔机构间的竞争已进入白热化阶段；也有人认为，国内的口腔业仍是一个沉默的市场，极具市场潜力。对此，高恩峰表示，在机遇与竞争面前，品质为先才是口腔企业发展的立足根本。努力打造品牌美誉度，获得公众、社会以及行业信任、好感、接纳和欢迎，是评价该品牌声誉好坏的重要指标。“冠美口腔”正是依托这一理念，不断快速、有效地提升技术水平，调整品牌战略，以满足更多患者和消费者的需求为己任，最终在日趋激烈的市场中拥有了自己的一席之地。

潜心专业技术

真心实意为患者

2020年，对于高恩峰和“冠美口腔”来说都是具有纪念意义的一年。这一年，“冠美”董事长孙强正在为升级“放心种牙技术体系”东奔西走招纳人才。而那时的高恩峰也正在为技术瓶颈期苦恼。同为“技术控”的二人一拍即合，5个小时的攀谈，高恩峰被孙强构筑的“以患者体验为核心”的放心种牙理念深深打动了。他深受启发，当即决定加入“冠美”。“这对于我的技术研究生涯的进一步提升是一个重要的转折点。”高恩峰说，“2006年，我从韩国留学回国的初衷就是希望能够为中华口腔事业做贡献。‘冠美’最让我动容的一点是孙总说的‘要做百年企业’。这不仅仅是一句口号，更意味着要有一个长远的目标。‘取乎其上，得乎其中。’放眼未来，在专业与技术上力求尽善尽美的种植医生才能带给患者长久的品质保证。”

1995年9月，高恩峰以优异的成绩考入北京大学口腔医学系。父亲在学业与人生方面的循循善诱，给了高恩峰深刻的影响。“父亲在我填报志愿时说，如果选文科，让我学法律；如果选理科，就学医。那时年少，懵懂的我并不知道他的用心。但我深知，他对于我的引导都是正向的。身为教师的父亲很理解我的所作所为，甚至我偶尔做出一些出格的事儿，他也从未打骂过我。‘知子莫若父’，所以我遵从了他的意见，也因此成就了我的职业生涯。”

2000年8月，高恩峰自学韩语，考入韩国庆熙大学研修口腔生物化学专业，获得硕士学位。2004年，他又以优异的成绩考入韩国综合实力最强、韩国学子的毕生追求——首尔大学，主攻种植牙临床，获得博士学位。2006年，学成归来的高恩峰成为中日友好医院口腔科医师。三甲医院纷繁复杂的工作，不仅磨练了他的心性，更使他的临床理论向实际效用的转化迈出了一大步，这对于他技术理念的形成有极其重要的奠基作用。然而6年后，他辞去了公立医院口腔科主任医师的工作，投身到民营口腔的大潮中。究其缘由，与他想更好地服务患者深耕技术不无关系。

高恩峰始终将“以人为本”作为自己的社会责任，将全心全意为患者服务的意识和精益求精的态度落实到日常工作中

多年在公立医院口腔科的工作让高恩峰发现，虽然公立医院口腔科医生资质很高，但面对大量就医患者，在精细化服务层面民营口腔更具有优势。常言看病需要既治标又治本，但公立医院口腔科的看病流程和患者数量决定了大多数医生无法彻底做到“治本”，只能解决表征问题。高恩峰举例说，有时候患者来看病，首先表述的就是“牙齿敏感”。这种“不舒服”在医生看来可能有两种原因，一是由于牙齿表面磨耗导致的，另一种则是楔状缺损。“第二种情况是由于日常刷牙时采用用力的‘横拉锯’式造成的，这种刷牙方式常常会把牙齿磨出豁口，一般年龄越大此病的发病率越高。”高恩峰解释说：“楔状缺损无法单纯使用脱敏剂或简单填充解决，它需要长期的跟踪治疗。但这种看似简单实则耗时的治疗，是无法在公立医院口腔科完成的，因为医生没有时间。再比如，对于龋齿造成的牙疼最基本的治疗方法是做根管治疗，但根管治疗不是一次能解决的，常规的根管治疗要分3-4次，中间每一次治疗之间要隔1-2周的时间。但对于公立医院来说，这个时间根本无法保障。”他回忆道，“那时，普通医生每天上午至少需要接诊12名初诊患者，也就是医生分配到每位患者的时间最多20分钟。赶上有些疑难病症，连问诊、主诉和检查的时间都不够用，更不要说还需要拍片和治疗。”

为了能够更好地施展自己的业务能力，高恩峰把目光转向了民营口腔机构。“所有医疗行业中，口腔科是民营化程度最高的一个门诊。一个是由于民营口腔依托社区，患者免去了排队就医的麻烦；二是从价格而言，民营口腔相对公立医院来说更便宜；三是民营医院一些高精尖的医疗设备比公立医院更先进；最后一点就是民营口腔的服务。”在高恩峰看来，民营口腔树立品牌优势的最佳方式就是以服务取胜。“在‘冠美’，患者可以通过咨询师、医生助理及客管进行初步沟通。然后根据自己的需要选择方案。”他要求医生至少要为患者做出三套方案。一是只解决患者表征主诉问题“打底方案”；二是主诉牙所需牵扯到的邻牙问题的治疗，名为“折中方案”；第三个则是彻底解决患者全科口腔及病灶发展问题的“完善方案”。 

为了专业的理想，高恩峰选择了“冠美口腔”。他的目的很简单，就是真知远见地尽量给患者完善的方案。“晓之以理，从专业的角度把这事说清楚；动之以情，专业的极致是人文。把专业和人文结合起来，才可以设身处地的为患者着想，真正解决他们的口腔问题。”

重视口腔健康

保护牙齿“情绪”

说到相由心生，大家都不陌生。高恩峰表示，这种说法对也不对，实则相由“牙”生。他表示，一个人的面型面相受长期的生存生活环境的影响，体现一个人的性格。而性格体现于更多的表情，表情更多地经由面部表情的参与。因此，长期的面型肌肉、形态慢慢体现于面相，面相的长期的情绪又经由心性形成。所谓的相由“牙”生，是指面相更多的是上下颌骨的状态，颌骨与牙齿联动生长发育。

高恩峰认为，在专业与技术上力求尽善尽美的种植医生才能带给患者长久的品质保证

口腔健康是世界卫生组织确定的人体健康十大标准之一，是反映人体健康和生命质量的一面镜子。口腔疾病不仅会引起牙痛、咀嚼功能下降，发音不清，影响面部美观，对人的社会交往和心理行为产生影响，更严重的是口腔疾病的病菌还会引发多种全身性疾病，成为许多全身系统性疾病的重要危险因素。“病从口入”不仅是一个简单层面的问题，从长远来看，因为不注意口腔卫生而导致的牙周炎等一些症状，可能还会引起糖尿病等后果，甚至跟许多全身性的疾病都有关系。

不仅如此，高恩峰告诉记者，“牙周病与情绪还是有一定的关系的。人的牙齿跟表情一样，根据表情的不同，牙齿会有不同的‘心情’。现在很多人的牙齿因为性格特点、生活习惯、甜品或是香烟等的影响，牙齿会发出警告。”看到记者疑惑的表情，他解释道：“有时我们看到患者的牙齿，就能知道他的性格特点。在我看来，患者牙齿的变化并不是单纯一两颗牙的问题，而是由于颌骨的发育。颌骨发育问题一是离不开他的遗传，二是离不开他的生长发育，还有一个源于他的情绪。比如说隐忍、委屈、愤怒，各种情绪的反应都会加载在你的牙齿上，显而易见的就是咬牙、抿嘴，等等。”因此，高恩峰指出，在日常生活中应该特别重视调节好个人情绪。当人体精神压力过大的时候，体内激素水平会上升，长期得不到释放，有可能会损伤人体的牙齿，还会导致人体的骨质损伤，不利于恢复。

高恩峰指出，牙周病和坏情绪也密切相关。据临床统计，抑郁、焦虑和爱发脾气的人牙周病患病率比情绪较平和的人高出很多。在如此竞争激烈的社会，长期的紧张、压力以及生气等负面生活事件的刺激引起的负面情绪严重影响着人体的生理功能，一旦这种刺激超过人体生理功能调节范围就会出现病理状态，临床上可以出现各种不适症状，如头痛、头晕、失眠、胃痛、胃胀、胁胀、胁痛，等等。当然也会出现牙龈萎缩。

“人们在受到较大压力的时候，会释放出一种皮质醇激素，这种激素水平的升高会引起牙周疾病，增加牙龈和腭骨受到病毒破坏的速度。如果压力长期得不到缓解，牙周病得不到及时治疗，最终会导致骨质损伤或牙齿损失。另外，吸烟是促进因素之一。吸烟时烟草燃烧的热和积聚的产物是局部性刺激剂，使牙龈角化增加和牙面出现棕色柏油样沉积物，促进牙菌斑和牙石量增多，易诱发或加重牙周疾病的症状。”

高恩峰强调说，牙周病危害性很强，而其在发生之时，多会出现牙龈出血的症状，因此，当发现这种症状的时候，我们应重视起来，尽快就医。牙周病是导致成年人牙齿坏掉的直接原因，因此，要想保护自己的牙齿，易患上牙周病的人，就应该及早采取措施。

关注老年口腔健康

为优质生活保驾护航

《礼记·文王世子》云：“古者谓年龄，齿亦龄也”。古人很早就将牙齿与年龄联系在一起，人到老年，牙龈也随之老化，对牙槽骨营养供给能力下降。世卫组织对牙齿健康的标准是“8020”，即80岁时有至少20颗能咀嚼、不松动的牙。牙齿脱落一两颗时，并不影响全身健康，然而当牙齿脱落到不足20颗，甚至全牙脱落时，可能提示着体内器官功能下降和疾病风险提高。

丹麦一项研究观察了573名70岁老人长达21年的生存情况，发现全牙脱落、少于10颗牙的老人5年内致残的比率相较于有20颗牙的老人分别提高了2.81倍、2.13倍。在21年后，那些全牙脱落的老人死亡风险率比有20颗牙的老人高了26%。“牙齿脱落不光是口腔健康受影响，它还和各种衰老相关疾病息息相关，这或许是它导致寿命缩短的主要原因。严重的牙齿缺损会导致咀嚼功能下降，这样的老人摄入的水果和蔬菜降低，摄入软烂食物、甜食糕点的概率增加，饮食中的纤维素和维生素含量也降低。”高恩峰说。

“冠美口腔”拥有一批高精尖医疗设备

近年来，牙齿脱落和阿尔兹海默症发病有关的讨论屡见不鲜。一项来自复旦大学的调查显示，掉牙越多，认知功能越差。在他们研究的60岁以上的人群中，痴呆的老人平均掉牙18.7颗，中度认知功能下降的老人平均掉牙11.8颗，而认知功能正常的老人平均掉牙9.3颗。牙齿的数量和口腔健康竟然与全身健康息息相关。因此，改善老年口腔健康，配合牙齿缺失补救，包括佩戴假牙、种牙和干细胞注射以改善老年人健康情况，降低与衰老相关疾病的发病率，最终延长寿命，成为高恩峰始终在思考的问题。

高恩峰做过一个统计，冠美口腔医院新兴桥分院从2021年4月正式接诊至今，就医患者平均年龄72岁。庞大的老年人群体让他对于医疗技术品质追求有了更深的思考。“我很反对有些医生对老年患者说‘种植牙可以健康地使用10年就可以了’。届时，这些患者已经八九十岁高龄，身体状况可能并不足以支持他们再进行口腔手术。到那时，这些患者就只能在口腔疾病的困扰中度日。人无远虑必有近忧，为什么我们不在一开始就制定好最优化的方案，从根本上解决问题呢？”他补充说道，70多岁老人，如果所剩不到1/3的牙齿，首选方案就是全部拔掉重新种植，不能因为“舍不得”而将错就错。这样完全不利于口腔健康。但如果是中年人，剩下一大半的牙齿还是好的，那我们会建议做咬合重建。而年轻人的首选方案就是牙齿矫正。“不同年龄段的患者要依据实际情况使用不同的方案，这样才能让患者真正享受到有保障有品质的服务，为他们日后的优质生活保驾护航。”

以技术谋发展

做患者安全的守护神

口腔医疗属于消费医疗，兼容健康和美丽双重属性。一次完善的种植修复治疗，不仅能让患者恢复咀嚼功能，也能兼顾到美的需求，做到好用又好看。随着中国经济的不断发展与群众保健意识的增强，口腔的“美丽”属性在被迅速唤醒。伴随消费升级、经济发展,中国植牙市场的潜力正在得到逐步释放。根据相关数据显示,从2011年到2020年,中国种植牙颗数从13万颗增长到406万颗,复合增长率达140.6%,保守估计中国种植牙潜在市场约为1143亿元。

每次术前准备和术后维护高恩峰都要亲力亲为，他也因此被誉为“患者安全守护神”

作为种植牙专家，高恩峰从专业角度讲述了牙齿种植的重要性。“一颗牙的缺失，往往不是这一颗牙出了问题，虽然牙齿是一颗颗单独的个体，好像离了谁都能活，但他们是组合在一起实现咬合功能的。这样就产生了上下牙齿的对应关系，邻牙之间的邻接关系，以及前牙和后面大牙的联动关系。”他强调指出，“缺牙之后，邻牙和对侧牙都会因此受到影响而出现相应的变化。如果仅仅是将缺的牙按原样种回来，不考虑和纠正咬合关系，或者没有及时发现和妥善解决缺失牙带来的其他问题，就不是一个完善的缺失牙解决方案，很可能会出现错上加错，乱上加乱的局面。”

他举例说，比如：我们在将下颌往前伸的时候，四颗前牙会有轻微的接触，当前牙因为拥挤而“里出外进”的时候，上下牙齿的接触关系就会变得很差，可能只有两颗牙在接触，剩下的两颗牙完全得不到这种轻微接触的保护。这样在我们啃咬食物时，牙齿会出现受力不均匀，或者发生撞击。再比如：原本应该直立的大牙发生倾斜，下牙向舌头的方向倾斜，上牙向面颊的方向倾斜，这样上下牙之间的接触面就会变得很小，咀嚼效率随之变低，我们为了能嚼碎食物，就不得不用更大力量来研磨食物，这样对牙齿的磨耗就会加快加重。施术理念要与时俱进。如果医生技术不过关，种植方案或者考虑的不够全面，只进行简单的种植修复，治标不治本，好处也就变坏处。

“所以，种牙不是简单的哪里缺牙种哪里，想要治疗效果维持得长久、稳固，我们在解决牙齿缺失问题时，就一定要了解清楚病因，综合考虑全部牙齿的排列、咬合情况，制定完善全面的修复治疗方案。这样才能将结实这个优势真正发挥出来，而不是变成了坏处，损伤我们其他的自然牙，伤及我们的牙槽骨和关节等。如果只是解决了表面问题，治疗效果肯定难以长期维持。”

高恩峰希望能够将自己学成所得传授给更多口腔医务工作者

在“牵手”“冠美”前，高恩峰曾着力于进行口腔医师的培训工作。那时在他看来，能够把自己留学所得以授业解惑的方式传播出去，对行业发展来说是件很有意义的事情。但随着时间推移，他慢慢发现，培训的结果与他的初衷产生了偏离。“很多资质颇高的医师参加过培训之后，由于某些原因并没有按照课堂所讲的内容开展日后的临床工作，个中缘由可能因为个人也可能因为单位实操，但归根结底是没能达到我的预期。”正在他反思与踌躇之时，“冠美”向他抛来了橄榄枝。董事长孙强的企业理念令高恩峰豁然开朗——“培训与临床不能割裂开。 要将二者有效的结合在一起，才能达到1+1>2的效果。”

高恩峰将培训与临床相结合，在实践中进行反思与总结

在“冠美”，高恩峰的技术与才华有了用武之地。他提出了医疗与运营“双线合力”的运作理念，并结合自己临床经验与理解，对“冠美”“放心种牙保障制度”进行了优化，提出了数十条改进意见，大大提升整个保障制度的运行效率。不仅如此，还创造性的提出了签约种牙的创造性制度，大受患者好评。

“科学技术是第一生产力”，每一次重大革命的背后都离不开科学技术的支持，作为冠美口腔医疗技术总监，高恩峰更深知这个道理。从业近20年来，他始终没有间断学术研究的步伐——加入亚洲种植学会(AAO)、大韩口腔颌面外科学会(KAOMS)、大韩颌颜面成形再建学会(KAMPRS)、大韩唇腭裂学会(KCLPA)、大韩颞下颌关节学会(KSTMJ)等学术组织参加研讨，并多次在著名学术期刊上发表论文。2006年4月获Osstem Meeting最优秀论文奖。加入“冠美”后，浓厚的科研氛围和充分的科研条件让高恩峰这个技术狂人如鱼得水。他担任冠美学术委员会主任，与众多同领域的专家相互探讨交流，参与GRAMOR技术，以及参加缺牙修复相关专利技术的研究。

践行“促进口腔健康，提高生命质量”理念，为广大患者提供安全优质的诊疗服务

在研究中，高恩峰经常被同事们戏称为“小诸葛”，之所以会有这个称号，一方面是因为高恩峰足智多谋，专业实力过硬，在研究中经常会提出一些创造性的见解；另一方面是因为他万事亲力亲为，对工作一丝不苟。兼任“冠美”首席技术官的他，负责把控整体医疗质量与安全，从某种意义上说是“冠美口腔”全体患者安全的守护神。

每次手术前，高恩峰都会仔细地核对手术方案的每个细微环节，甚至连消毒时间、麻醉剂量这样的小事都要亲自过问安排，并且在手术后的维护方面，凡是患者遇到问题，他都会亲自解答。也正因为如此，数年来他所负责的患者投诉率极低。经常有人劝他：“你一个院长，这些小事就交给助理去做就好了。”但是他却说：“患者的事没有小事，既然患者选择了我信任我，我就不能辜负患者的信任。别人做技术都是为了怀揣要改变世界那样宏大的梦想，我只想要我的技术能为患者的体验带来一点好的实实在在的改变，这就足够了。”

（2022年第11-12期）

【责编 李鹏】