谋民生小事 彰为民大爱

海门区12345热线平台始终坚持为民初心，牢固树立“群众利益无小事”的工作原则，积极发挥“党员先锋岗”示范引领作用，把实现好、维护好、发展好广大人民群众的根本利益作为热线工作的出发点和落脚点，创新创优12345热线办理机制，建立健全分类处置、紧急联系、公开监督、回访沟通、联动督查、通报考核、舆情预警和数据分析“八大机制”，着力打造一条“有温度的民心热线”。

枝叶总关情，热线暖民心

“你好，我想反映一个问题，18路公交车原来下午有一班是16:45发车，但不知道为什么取消了，现在班次间隔时间太长了，附近居民出行很不方便……”

“我们小区边上的空地长满了杂草，一直没人清理，能不能请你们协调一个部门来处理……”

对于群众来说，12345热线是最直接、最便捷的诉求反映渠道。海门区12345热线话务大厅里，电话铃声此起彼伏，热线话务员们端坐于自己的工位前，来电接听、诉求登记、工单分流、跟踪回访……忙而有序，繁而不乱。

“我特意打电话过来要表扬你们27号话务员，我前期反映了一个关于18路公交车的问题，她帮我解答得特别清楚……”这段有别于求助或咨询的特殊来电，是对海门区12345热线2023年度“最美话务员”们业务能力的肯定与表扬。

2023年，海门区12345热线平台共接听群众来电23.8万件，向群众回电回访近18万件，每个电话平均时长5分钟，全年电话总时长达209万分钟，群众对话务员的满意率高达99.98%。

聚多方合力，解万家忧愁

“区12345总台你好，这里是常乐镇12345，有个群众诉求需要区级部门协调处置……”

“XX部门你好，近期这个诉求反映较多，市民反响较为强烈，请高度重视，加快处置进度……”

这是海门区11个镇级12345热线平台工作人员每天预警监测、协调联动、督办催办的工作写照。

镇级指挥中心是12345热线诉求全流程处置的关键“枢纽”，通过不断完善全流程诉求办理机制，形成领导签批、首问负责、预警函告、督办问效、定期通报、提级推进等工作制度，对受理的每一件工单都实行制度化、精细化管理。当一个诉求工单流转到镇级指挥中心后，工作人员按照签收、联系、研判、派发、办理、回访的“六步走”机制，对群众诉求的详情、目的、难点等核心要素抽丝剥茧，通过与属地派出所、综合执法、安监等部门的整体联动，聚焦难点疑点协同推进，确保每一个环节衔接顺畅、沟通高效，从根本上解决群众最关心、最直接、最实际的问题。2023年，海门区各区镇（街道）共受理处置各类群众诉求近10万件，及时办结率高达99.98%，群众满意率高达97.6%。

细微见真情，危难显担当

“感谢海门劳动监察大队工作人员工作耐心细致、尽职尽责，帮我拿到了工资……”2023年4月28日，海门区人社局收到12345热线平台派发的一份工单，有别于以往的投诉和举报，这是《一封特殊的感谢信》。

2023年3月29日，董先生反映于2021年5月至9月在某建筑工地工作，还有9260元没有拿到，海门区人社局立刻开展了调查及协调处理。办案人员多次与公司沟通协调，但公司始终表示因生产经营困难，实在无力支付工资。为快速有效解决董先生的燃眉之急，办案人员双管齐下，依法处理和沟通协调同步推进，最终工作人员的耐心、恒心、诚心打动了单位，董某的工资得到妥善解决。

在《2023年度海门区12345热线工单优秀案例汇编》里，除了《一封特殊的感谢信》这类部门持续跟踪积极处置的典型案例外，还有《部门联动执法——园区异味、噪音问题妥善解决》等部门联动有效处置类、《主动作为，红卫北路道路标线更新》等举一反三主动作为类、《办好居住“微诉求”，写好民生“大文章”——海门富江春居小区人防车位成功安装电桩》等创新思路开展工作类等优秀处置案例，12345热线各承办部门持续优化首问负责、限时办结、扎口审核、跟踪回访、预警研判机制，打造上下联通、高效互动、有序联动的运行体系，切实回应群众关切，解决了一大批群众实际困难。

一通表扬电话、一封感谢信，既是对我们12345热线工作的肯定，也是一种激励鞭策。2023年，海门区12345热线始终坚持以人民满意为目标，面优化受理渠道，构建运行联动处置体系，完善全流程闭环工作模式，12345热线承办运行质效整体向好。通过开展热线工单“优秀案例”、“最美热线工作者”和“最美热线员”等表彰活动，树立典型，示范带动，进一步提高办理群众诉求的服务质量和效率，提高为企业群众解难题、办实事水平，为提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体添砖加瓦！

（供稿单位：南通市海门区区域社会治理现代化指挥中心）

【责编 李媛】