南通海门：积极打造规范高效优质的政务服务总客服

 为充分发挥12345政务服务热线在优化营商环境、服务基层治理中的积极作用，江苏省南通市海门区通过制定《海门区12345政务服务热线标准化工作手册》（以下简称《工作手册》），进一步细化并规范受理、解答、流转、处置、答复、跟踪、协调等环节工作标准，推动诉求得到及时处置，真正打造成规范、高效、优质的政务服务“总客服”。

规范流程，打造标准化服务体系

《工作手册》规范了海门区热线工单的办理流程，对受理、派单、回访、成员单位协调会办等环节的规范流程、工作内容、具体要求、特殊情况都进行了明确定义，事项清晰、要求具体，并配有“海门12345来电诉求流转一览图”，为海门区12345政务服务便民热线工作的开展提供简洁明了、专业实用的指导规范，使工单办理的每一步都有规可依，严谨高效。

细化分类，搭建归口化信息系统

南通市海门区12345政务服务热线诉求量大、面广，为高质量处理好各类群众诉求，提高诉求办理效率，厘清诉求事项清单，明确13类行业领域、131项问题类型及1110项问题表现三级归口分类标准，从实际案例明确诉求归口清单，实现数据信息的标准化和颗粒化管理，为数据统计分析的准确性、科学性奠定基础。

科学管理，丰富常态化问题场景

及时派单、准确派单是有效提高12345政务服务热线办事速度、提升政务服务能力水平、打造城市数字化管理的重要环节。《工作手册》明确了工单派发的时限要求，罗列了44个涉及较多的职能部门、责任主体的217个诉求类别，压实了承办单位的责任，为平台诉求流转提供翔实的工作指南。对部门有争议、职责不明确的问题场景，根据部门会商后指定，动态更新派遣目录。

《工作手册》还明确了平台受理范围与非受理范围；以图文并茂的形式提供简洁明了的系统操作指导；对受理岗、回访岗员工与市民不同场景的沟通制定了规范对话用语，进一步打造了规范、高效、优质的政务服务“总客服”。今年以来，海门区12345政务服务热线共受理诉求15.8万件，满意率达95%以上。

（供稿单位：南通市海门区区域社会治理现代化指挥中心）

【责编 李媛】