南通海门：谋民生小事 暖千家万户

悠悠百姓事，枝叶总关情。南通市海门区指挥中心立足12345热线、创新应用、联动指挥等职能特色，创新模式，科技赋能，做实冬训学理，做强以学促干，办好群众实事，提升冬训成效。

一、练好内功，接好热线，在强基固本上求突破

重学习，提能力。精心打造职工书屋，进一步浓厚学习氛围，为学习提升提供舒适环境。全面梳理惠民资讯知识点以及市民群众关心的热点问题，及时更新知识库，通过日例会、周点评、月度专题业务培训等组织全体人员学习巩固。明规范，促推进。完善《提升热线诉求办理质效十条措施》、《海门12345政务服务热线标准化工作手册》，进一步加强事件规范办理，加快各环节流转效率，强化评估问效，推进事件高效处置。聚热线，保民生。建立“服务在线”值班清单，以专业的素养、良好的态度接好每一个热线，答好每一个咨询，办好每一个诉求。冬训以来，热线电话接通率高达99.7%、话务员服务满意率99.9%。（图片1）

二、做好联动，办好难事，在主动作为上显担当

快预警。加强大数据功能算法应用，研发运行智能预警模块，及时发现苗头性问题，对突发事件、疑难重复、阶段性办结等问题实时预警，将“事后化解”向“事先防范”转变，有效防范风险隐患和事件升级。冬训以来，围绕民生热点牵头编撰信息日报40余期，专题专报3期。强联动。推进区领导挂钩12345诉求办理，以点带面打通跨区域、跨部门、跨层级问题办理堵点，推动疑难复杂问题有效解决。建立中心常态化协调机制，冬训以来牵头组织召开协调推进会6次，召开消防安全、非法填埋河道、农村违建等专题协调会4次，协调责任不明确、权属不清晰等疑难问题20余件。重处置。围绕市民重复投诉、部门承诺办理等诉求，充分运用信息化手段，组织开展视频核查，推进问题高效处置。针对部分省市级工单及部分难点热点问题，组织开场现场核查，通过实地面对面交流，全面了解事件情况，及时跟进事件处置，有效推进问题妥处。冬训以来，开展视频核查12次，核查案件20余件，开展现场核查6次，核查案件10余件。(图片2）

三、搭好平台，干好实事，在为民服务上出实招

建立“新”模式。坚持把群众和企业诉求作为第一信号，以贴心、暖心的服务增进民生福祉。创新“热线+国企”运作模式，12345热线平台将受理的水电工程、车辆救援、锁具服务、家电维修、房屋工程、家政服务等6大类45项诉求，统一交由地方国企承接。中心联合区国资办召开六大国有企业12345热线工作分管领导及办公室主任会议，就12345工单受理、解答、流转、处置、答复、跟踪、协调、回访等流程进行了详细讲解，明确了12345工单处置标准和要求。搭设“心”平台。牵头开发平台运行管理软件、“海门爱帮忙”客户端小程序，打造平台集中受理、后台调度派单、服务商派员服务、平台事后回访闭环式管理流程，确保便民利企服务事项流转顺畅，市民可通过拨打12345热线下单，也可通过“海门爱帮忙”微信小程序在线下单。开展“星”服务。坚持公益性普惠性原则，12345热线协同国企制定收费标准、服务承诺等制度性文件，地方国企遵循公平、公开、公正的法定程序招募相关供应商和服务人员，为企业和群众提供专业规范、高效便捷、费用适中的温馨服务，双方利益得到有效保障。

(供稿单位：南通市海门区区域社会治理现代化指挥中心）

 【责编 李媛】