淮安法院：打造优+诉讼服务新模式

12月27日下午，淮安中院召开 “优+”诉讼服务工作开展情况新闻发布会，向社会通报该机制运行以来工作成效，并发布八起典型事例。市法院立案庭副庭长罗锐、法官助理孙楠参加发布会。市法院新闻宣传处处长赵德刚主持发布会。

通报显示，2022年，涟水县法院率先探索“优+”诉讼服机制，市法院在此基础上创新升级，打造全过程陪伴、全时段服务、全流程体验、全方位评价的“优+”诉讼服务新模式。今年以来，全市法院诉前分流率84.84%，诉前调解成功率90.13%，居全省第一位；一、二审服判息诉率、诉服3.0得分等指标均居全省第一梯队。“优+”诉服相关经验入选全省法院司法改革案例选编并被省法院评为“全省法院多元解纷与诉讼服务体系建设优秀改革创新成果一等奖”。

做实“一人通办” 提供“优加”温馨服务

全市法院建成“优+”诉讼服务团队，“一对一”为当事人提供诉讼服务，让当事人在法院的每一个角落都能感受到司法的温暖。

一是优化接待方式，实现“全过程”陪伴式引导。全市法院诉讼服务中心配备专、兼职导诉分流员，对当事人进行“大堂经理”式“一对一”全程陪伴指导。

二是优化服务方式，实现“全时段”覆盖式分流。建立首问负责制，对当事人的服务事项当场予以解答、受理、引导，对不属于承办事项的登记交办至相关部门并于2个工作日内反馈结果。

三是优化评价方式，实现“全方位”立体式评查。推行当事人当场实时评价机制，实现一服务一评价，同时每年度进行第三方回访评价，测评结果与诉服人员业绩考核挂钩，倒逼形成文明规范的司法行为。

四是优化监督方式，实现“全流程”针对式督导。定期开展司法作风督导，对于司法作风不文明、不规范、不高效、不公正等问题进行常态化整治，诉讼窗口服务文明度逐步提升。今年1—11月，全市法院群众满意度现场评价好评率100%。

聚力“一站通办” 创新“优家”办事流程

以服务群众“第一站”的责任担当，重新整合立案指引、材料收转、预约法官、转办交办、风险告知等事务，按照群众满意标准打造“优家”办事流程。一是公示服务清单。编制107项诉讼服务“一次办好”事项逐项（类）清单并上墙公示，接受社会监督，推动诉讼服务标准化、规范化、专业化建设。二是配齐便民设施。全面提档升级便民服务区，公示“诉讼服务十项承诺”，并免费提供各种形式的文书样本、格式诉状等办事辅助工具。三是优化普法方式。建设智能化模拟诉讼体验中心，形象化、可视化展示诉讼流程。在诉服休息区播放普法视频，并制作“优+”服务手提袋，方便当事人随时随地查看使用。2022年以来，“优+”导诉员累计向当事人发放“优+”服务手提袋3万余份。

聚焦“一窗通办” 开通“优嘉”便捷通道

加强办事窗口集约化机制建设，实现“法院一盘棋，服务一体化”，以社会评价“优嘉”为目标，为群众提供普惠均等、便捷高效、智能精准的高品质诉讼服务。一是设置“全域诉服”窗口。坚持诉讼服务“一窗通办”，对材料齐全的当场办理完成立案事项，对材料不齐的一次性告知需补正的内容、期限，实现一个窗口统一办理各类诉讼服务。2022年以来，全域诉服窗口办理各项事务17万件次，完成跨域立案490件。二是开通特殊群体“绿色窗口”。对于特殊群体、中小微企业等诉讼当事人设置诉讼服务绿色通道，由专人负责办理。三是推行“自助诉服”窗口。设立“24小时自助服务区”，完善智能化便民服务设施，强化“律师服务平台”实质化运行，全面落实35类诉讼服务事项“一键办理”，律师服务平台应用率61.39%。四是布局集约送达窗口。建成“淮法云达”集约送达中心，在全省率先建立电子送达、邮寄送达、直接送达、公告送达等四种模式在内的“全模式”送达机制，实现法律文书“即时达、码上达、就近达、一次达”。2022年以来，在线发起送达67.61万件，电子送达率56.52%。

抓好“一码通办” 建构“优佳”线上平台

依托信息技术，推动诉讼服务和互联网融合发展，自主研发运行“一码解纷”智慧融平台，通过“一个码”为当事人提供更多元在线服务，让诉讼事项办理和体验“优佳”。一是功能集成，诉讼和调解事项“一码办理”。将线下的诉讼服务、辅助事务、调解事项全部集成到线上，实现咨询、查询、调解、立案、司法确认、风险评估、司法救助等功能线上运行。平台年均访问量超25万人次，参与办理各类事务19万件次。二是系统推动，小微民事纠纷“一码解决”。推进“一码解纷”进乡村、进社区、进网格，对8大类诉讼案件，一律引导当事人诉前调解。三是信息衔接，内外网材料“一码转移”。建立司法确认联络员和调解协议反馈机制，对通过平台调解未达成协议的，可线上记载无争议事实，后期作为诉讼证据材料直接使用。四是科技赋能，服务资源数据“一码联动”。市法院联合市委政法委、市司法局制定《全面推进“一码解纷”工作实施意见》，实现“一码解纷”与“江苏微解纷”“苏解纷”“数字人大”“智慧淮安”等市域社会治理平台的深度对接。“一码解纷”工作被评为“全国智慧法院建设十大创新案例”“全省法治建设创新奖”“全省政法工作优秀创新成果”。

下一步，全市法院将深入贯彻落实全省法院推进“优+”诉讼服务工作现场会精神，凝心聚力，坚持创新，乘势而上，久久为功，进一步擦亮“优+”诉讼服务品牌，不断提升司法为民能力水平，全力推动一站式建设不断迈上新台阶。

【责编 李媛】